理顺业主与物业公司关系 构建文明和谐小区

 理顺业主与物业公司关系  构建文明和谐小区

小区业主与物业建立和谐关系，不仅关系到业主的生活和物业的良好发展，同时也是一座城市文明和谐程度的重要组成部分。应该说，近年来影响社区和谐的一个非常突出的矛盾问题，就是业主和物业之间的问题。物业纠纷频频发生，因维权而产生的极端案件不时见诸报端，物业公司与业主之间关系的紧张、激化，已成为全面构建和谐社会的一个不和谐音符。

一、业主与物业公司十大困局及原因分析

1、物业收费难。据介绍，物业服务纠纷案件中，大多为物业公司向业主追讨物业费。其中，95%以上案件，物业为原告，业主为被告。超过80%业主因物业服务管理有瑕疵而拒交物业费，也有业主将第三人侵权归咎于物业，以电瓶车、自行车、汽车被盗为由拒付物业费的超过10%。拒缴理由有七：出租地下室、地下车库等公用部位，收益不公开，业主认为物业公司不履行合同约定的公示账目义务；物业管理公司管理不规范、服务不到位，诱发业主与物业之间的赔偿官司；业主认为物业管理公司收费不合理、乱收费而引发官司；业主在物业管理区域内财物丢失或人身损害要求物业公司违约赔偿案件；业主以物业公司没有收费许可或未签订物业合同引起的拖欠物业费纠纷；个别业主占用物业小区公用部分引起的纠纷；因房屋质量问题引起的拖欠物业费纠纷。“七大理由中，开发商遗留的房屋质量问题是欠费主因，占到了60%。

2、物业频频出走。不少小区遭遇到了这样的尴尬：垃圾没人扫，绿地没人管，大门没人看……业主与物业之间的矛盾甚至到了针尖对麦芒的地步。物业公司的频频弃管，使一些小区的居民苦不堪言。究竟是什么导致物业公司为何要“狠心”弃管离开？某物业办相关负责人表示，物业公司从小区撤出的原因有很多，除物业费收缴难这一核心问题外，物业公司与业主之间缺乏了解和沟通、开发商遗留问题、业主委员会难发挥自身作用都是造成物业公司“出走”的原因。 

3、自我管理无法继续。“小区大门无人把守，夜晚出行路灯不亮；垃圾成山；缴费业主与欠费业主分成两派经常互相谩骂攻击，甚至大打出手。前期物业管理撤离不办移交手续，物业管理用房没有着落以致新的物业管理企业不愿入驻 ……”这是某小区的状况。于是，该小区并召开了业主大会，以三分之二多数业主通过，决定由业主委员会暂时对小区物业进行“自我管理”。业主委员会为了维持工作，开始向小区业主收取物业管理费，但是，个别业主拒缴物业管理费，以致业主委员会的“自我管理”无法继续。迫于无奈，业主委员会最终停止了物业管理费的收取，保安、保洁等工作人员先后辞职，小区物业管理彻底瘫痪。

4、业主委员会“难产”。作为一种新生事物，代表着业主利益的业主委员会，已逐步发展成为业主向社会各方反映意愿和要求，并监督物业公司管理运作的重要平台。而成立业主委员会也是小区业主实现自治管理的必由之路。但近年来，小区成立业委会的各种艰难不时见诸报端。从全国范围来讲，业主委员会的成立和运行工作都开展得不够理想。有些城市的成立率只有10%。即便成立的，很多也沦为摆设。“对于小区业委会难成立”这一问题，市住建局房产科负责人表示，首先是业主不积极，很多业主认为业主委员会与己无关；其次是业主入住率低，难过票数门槛；三是物管等部门不配合；四是政府激励不足的问题。要是没有政府部门的支持、引导和激励，社会自治组织很难有所为。五是缺乏经济激励等措施；六是程序繁琐等。

5、小区共用部位和设施权属纠纷。在一个小区的建筑和绿化范围内，除业主专有部分之外还存在共用部分，如楼房的外墙、楼顶、楼层通道、楼梯、停车场等，还包括共用设施与场地，如物业管理用房、电梯、中央空调、水气管道、绿地等。但是，公共设施产权归属不明、未达到预先的承诺、挪作他用等问题是商品房纠纷中最易引起诉讼的问题。一是物业管理用房的归属争议。现实生活中，有些开发商未按规定配备物业管理用房，或者将配备的物业管理用房出售给他人，或者将物业管理用房的产权证登记在自己名下。二是车库、车位的归属争议。《物权法》对此虽然作了规定，即小区内的车位、车库应当首先满足业主的需要；车位、车库的归属由开发商与业主通过出售、附赠或者出租等方式约定；占用业主共有道路或者其他场地的车位、车库属于全体业主共有，但是仍是商品房纠纷中最易引起诉讼的问题。三是业主不当使用公用部位引发的争议。有些业主在公用楼道装置防盗门、在外墙悬挂固定物以及占用小区场地堆放物品等，侵犯了其他业主对公用部位的使用权。

6、　炒“旧管家”要慎行。一些住宅小区的业主们联合辞退服务差、乱收费的物业管理公司，并且成立了业主管理委员会筹备组，并追讨该物业公司乱收取的费用。虽然老物业公司已经从园区撤出，但是却拒绝向新物业公司进行移交，结果导致新物业公司的工作无法正常开展，小区内一片混乱。对此高航法官提醒说，在发生纠纷时，业委会、业主和物业公司应进行必要的沟通和协调，不到万不得已，不要轻易启动“弹劾”程序。重新选聘物业对小区业主和物业企业都会造成非常大的影响。如果原物业公司一旦被解聘，就应该及时的交接。否则不仅侵害了业主的利益，也损害了其自己的声誉和物管行业的形象。

7、“自建自管”的是与非。有资料显示，各地法院近年审理的物业管理纠纷案中，有六成是因开发企业遗留问题引发。因此，业主、物业公司、房地产商三方的关系实际上陷入一个“怪圈”：业主对小区设施、管理、房屋的质量不满，于是责问物业公司，而物业公司将问题推至开发商，业主的问题并没有得到解决，便拒交物业费，而物业管理陷入瘫痪，业主从中也受害。如何改变“自建自管”的局面，“割断与母体”的关系，使物业管理公司真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司，是物业制度改革的一个重点。

8、物业管理是否对小区被盗承担责任？很多小区会发生摩托车、小车、家里财物被盗等事件，从而引发业主和物业公司之间的纠纷。一旦发生失窃等事件，业主认为物业公司并没有尽到保安职责，要求物业管理公司承担赔偿责任。

9、泄露业主的隐私权。目前泄露业主资料的情形时有所闻，确实侵害了业主利益，对大多数业主的生活造成了困扰。泄露业主资料的最初源头主要是两个：一个是房屋开发商售楼部的员工，另一个是物业管理公司的员工。物业公司泄露业主资料的情形主要有三：一是业主要参选业主委员会，物业公司在小区内张贴公告公布参选业主以及配偶的详细信息；二是物业公司为追缴欠费在小区乃至报纸上公布业主姓名和欠费房间号；三是物业公司未经业主同意，将自己利用工作便利所掌握的有关业主的私人信息泄露给他人，牟取不正当利益，给业主的正常生活造成了影响。(1)

10、如何监督业主委员会？应该看到，有不少业主委员会的主任、委员，他们自愿义务为全体业主服务，维护全体业主的合法权益，尽心尽责，根据相关的法律法规，和物业公司协调、监管小区的物业管理工作。为业主自治管理，建设和谐小区作出了很大的贡献。但是，泥沙俱下，鱼龙混杂，难免有一些业主委员会的个别成员，打着业主委员会的旗号，把手中的权利作为筹码，营私舞弊，暗中取利。出现了一些怪现象。出现了一些怪现象。一是公权私用。凭着业主委员会的权利，向物业公司谋取私利。二是小权大用。利用业主委员会的身份，把小区的共用部位出租，谋取好处。三是私设现金帐户。利用各种机会，打白条收取现金。随意支取支用。四是干涉物业公司的内部管理。以个人好恶出发，要求物业公司提拔谁，罢免谁，小区的管理人员任免，由他或他们说了算等等。

二、理顺业主与物业公司关系，构建文明和谐小区

1、抓紧制定“业主自治法”可解物管困局。业主自治作为我国城市基层一种崭新的群众自治模式。根据立法法的规定，应抓紧制定《城市住宅区业主自治法》。立法着重完善如下方面：一是要提升政府协助与指导业主自治的保障能力，也要防范行政权对业主自治的非法干预；二是建立将小区土地使用权等公共物业登记于业主大会名下的登记制度，并开放业主、业主委员会维护公共收益的各类渠道，防止公共权益的进一步流失，除法律、行政法规的强制性规定外，业主有权自定一切公共物业事项，包括确立与本小区相适应的议事规则等；三是提前启动业主自治，实现建管分离，取消前期物业管理阶段；四是实行业主代表大会制度或创设便利业主大会决定形成的配套制度，提高业主大会的决策效能；五是明确业主委员会的权利义务。在换届改选期间，原业主委员会和其成员拒不移交有关财务凭证、档案等文件资料、印章及其他业主大会所有财务的，业主委员会或其他业主委员会委员可以请求物业所在地的公安机关协助移交，也可向人民法院提起诉讼，改变一个小区两个“管家”状态；六是建立小区统一经费管理制度，实行预决算制度等等。(2)

2、建立住宅小区综合管理工作制度。之所以要强调政府监管，是因为物业管理是我国城市管理的重要组成部分，它直接关系到民众的基本生活保障和社会和谐稳定。”区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。乡、镇人民政府和街道办事处应当建立本辖区住宅小区综合管理工作制度，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常运作等。

3、快速处理机制 化解物业纠纷。抓紧出台《关于建立物业服务纠纷快速处理机制的指导意见》，建立由法院、司法局、物业主管部门和物业管理专业人士等共同组成各级物业服务纠纷快速处理调解委员会，以加快纠纷的处理速度。一是明确各级法院应指定1名法官或相应的法庭负责物业服务纠纷案件的审理；各级司法局要指定1名人员负责指导各街道、社区的人民调解工作；各级物业管理主管部门要指定1名工作人员来专门负责物业管理的政策解释和行政调解工作。二是当业主和物业间发生纠纷，社区居委会先介入调解，未果则由街道调解。街道物业管理调解组织受理后，应在3个工作日内组织调解，辖区物业管理主管部门同时参与调解，必要时辖区人民法院派法官到现场指导和法律政策咨询。再未果，则交由法院，辖区人民法院可以以简易程序或普通程序立案审理。这样的一套物业服务纠纷快速处理机制，尤其是司法调解力量的引入，可以有效降低物业费拒交率。

4、街道要负起管理责任。街道办事处作为基层政府组织，是距离小区最近的政府机构，其对百姓居住的小区关注程度和管理水平，直接影响到辖区内百姓的人居环境。一是在小区筹建业主委员会时，街道政府要及时给予指导和帮助。在没有业主委员会的“真空”状态下，街道办事处更应该履行起管理责任。二是要主动采取措施，促进物业企业的行风建设。依托小区的党组织网络，组建行风监督队伍，完善对物业行业的检查、评议、改进，不断促进物业公司提高服务水平。三是要对业主屡次投诉的物业问题，及时派专人深入小区听取多方意见，进行协调，及时化解矛盾、解决问题，努力提升居民的满意度。四是建立小区业主委员会主任联合会，每月定期听取业主委员会代表所反映的居民心声。遇到需要由物业、开发商、业主以及政府有关部门联合解决的棘手问题时（如管线改造、公交配套等），要充分发挥综合协调作用，提高办事效率，及时解决辖区内小区业主的急事、难事、愁事。

5、收费标准实行浮动机制。近年来，不断出现物业公司提出退管现象，究其原因，大都因为“运营成本高、亏损严重”。缘何出现这种局面？多家物业公司负责人告诉记者，这是因为物业收费“十年如一日”和近年来物价、人力成本不断提高所致。这一矛盾如何调和？业内人士指出，应尽快形成更为合理的物业收费指导标准调整机制，可以考虑将物业收费标准与工资涨幅、物价涨幅等因素挂钩，形成联动的浮动机制。有关部门应加快建立和完善市场化的物业管理服务收费机制，推行由政府指导价向市场调节价转化。在目前条件下，更应该在政策上保障物业收费协商定价机制，根据居民的服务需求，供求双方协商确定收费标准，从而增加政策的弹性，发挥社会、市场的调节作用。

6、业主委员会是“总管”，也需要“被管”。扮演“小区总管”的业主委员会若能充分发挥作用，积极与物业协调工作，小区的物业服务将会得到很大提升。但是 作为“小区总管”的业主委员会业，负责与物业牵头签署“物管合同”。这份物业合同，直接关系到全体业主的切身利益，比如合同中事关户外广告、停车费等费用的支配比例约定。业主委员会要是做了物业的“帮凶”，业主岂不是被蒙在鼓里。因此，加强对业主委员会的“监管”亟须提上日程。可以在小区管理公约中加入针对业主委员会业的监事会制度，履行对业主委员会日常工作的监督。监事会可以在制度上与业主委员会形成监督制约的关系，从而使业主委员会的运作透明化。监事会人员应定期走访居民，听取意见，并与业主委员会定期交换意见，公布会议实录，及时反馈业主的要求，促进问题解决。

7、推行“平安小区管理模式”。对小区规模小、出入口多，不具备物业管理条件的老小区，实行“由社区向居民收取少量的保洁费进行卫生保洁，区政府采取岗位性补贴办法，社区出面招聘保安、保洁员，街道和区物管中心定期对其进行考核，保安、保洁企业化运作的管理模式。”(2)

（作者：张彩超，中共平果县委党校讲师）

参考文献：

（1）物业公司和业主关系十大困局  吕冰心，法人杂志  2007年5期

（2）破解物管困局路在何方 宁波日报  2012年2月29日